Что делать с негативными отзывами о компании?
Негативные отзывы о компании способны серьезно подпортить ее репутацию, особенно если большая часть клиентов привлекается через интернет. Поэтому нужно отслеживать отзывы и обязательно работать с негативом. Есть несколько вариантов проработки:
Принести извинения
Ответьте на комментарий разгневанного клиента, принесите свои извинения. Общайтесь вежливо - уместно будет обращение на «Вы». Чтобы сгладить негатив, можно предложить клиенту приятный бонус - например, обед за счет заведения, скидку 20% на следующий заказ, сертификат или другую выгоду в зависимости от сферы деятельности вашей компании.
Разобраться в ситуации
Также извинитесь и пообещайте разобраться в ситуации. Идеальный выход - описать, что именно вы сделали для решения проблемы, и рассказать пользователям, что такого больше не повторится. Например, если клиенту нахамил оператор call-центра, можно написать о том, что теперь все разговоры записываются и прослушиваются, а операторы получают штрафы за неподобающее поведение. Также можно рассказать о том, какие именно санкции вы применили к виновному сотруднику - например, написать, что его лишили премии или уволили.
Никак не реагировать
Это срабатывает только тогда, когда негативный отзыв явно заказан, и адекватный человек «со стороны» это поймет. Если есть возможность, черный пиар нужно удалить, если нет - просто не реагировать на него.
Опровергнуть описанное в отзыве
Если человек откровенно врет, но делает это умело - так, что читатели поверят ему - опровергните его отзыв. Приложите к ответному комментарию скриншоты переписки, договор, аудиозапись или любое другое доказательство вашей невиновности. Обязательно укажите, что все обязанности компании были выполнены, если человек, написавший отзыв, действительно был вашим клиентом.
Всегда соблюдайте несколько правил:
- Не переходите на личности.
- Общайтесь предельно корректно и вежливо.
- Ищите индивидуальный подход к решению проблемы.
- Признавайте свою вину или вину сотрудников, если она есть.
- Пытайтесь действительно решить проблему клиента.
Оптимальная реакция на негативный отзыв о компании - извинения и решение проблемы клиента.